Управление репутацией в интернете (ORM) — важный инструмент для компаний, стремящихся укрепить доверие потребителей и повысить продажи. Правильная стратегия ORM помогает не только защищать бренд от негатива, но и влиять на финансовое положение компании.
Зачем нужна стратегия ORM?
Стратегия управления репутацией (ORM) — это документ, определяющий шаги и процессы, направленные на улучшение репутации компании в интернете. Основные цели стратегии:
- Повышение осведомленности о бренде.
- Устранение негативных отзывов и сообщений.
- Формирование позитивного имиджа.
- Рост доверия потребителей и увеличение продаж.
Правильно построенная стратегия ORM способствует увеличению прибыли компании за счет улучшения репутации.
Какие бывают типы документов?
Формат стратегии ORM может зависеть от конкретного бизнеса:
- Небольшие компании часто применяют короткие документы (3–4 страницы).
- Крупные бренды могут создавать развернутые руководства на сотню страниц.
- Документ может быть составлен в формате Word, PDF или презентаций.
ORM vs SERM
Часто понятия ORM и SERM путают, но это разные вещи:
- ORM — это общая работа по управлению репутацией в интернете.
- SERM — управление репутацией конкретно в результатах поисковых систем (Google, Яндекс и др.).
Таким образом, SERM является частью общей стратегии ORM.
Кто разрабатывает стратегию ORM?
Обычно над разработкой стратегии ORM работают:
- Маркетинговые отделы.
- PR-команды.
- HR-департаменты.
- Агентства на аутсорсинге.
- Индивидуальные специалисты (маркетологи, бренд-менеджеры).
В небольших организациях эту задачу может выполнять один сотрудник.
Пользователи стратегии ORM
Документ необходим всем сотрудникам, вовлеченным в работу с репутацией:
- Специалистам по мониторингу отзывов.
- Ответчикам на жалобы и вопросы клиентов.
- Решателям проблем клиентов.
В крупных корпорациях число пользователей может исчисляться десятками и сотнями сотрудников.
Что включает в себя стратегия ORM?
Типичная структура документа включает:
Описание объекта репутации: объекты управления (компания, продукт, личность, мероприятие), количество объектов (один или несколько).
Постановка целей:
изменение репутационного фона (негативный → позитивный). удаление негативных отзывов, повышение рейтинга на рекомендационных ресурсах.
Блоки работ: список задач и обязанностей исполнителей, инструменты и методы выполнения задач, график выполнения заданий.
Таким образом, стратегия ORM помогает упорядочить и направить усилия компании на укрепление репутации и рост доходов.